外付けバックアップ脳

脳みその外付けハードディスクです。

toCのWEBサービスを立ち上げ・運営してきての備忘録

ある日、私は新卒で入った会社で、いきなりWEBサービスの担当者にされた。しかもWEBどころかIT関係の会社ですらない。全くの新規事業だ。

右も左もわからない中、手探りで何とかやってきた。まだまだ赤字を垂れ流しているものの、いろいろと自分の中で知見が貯まってきたので記しておく。

 

ユーザーは考えない

機能やUIの設計や遷移について、「ちょっと考えりゃわかるだろ」というようなクレームや問い合わせが多々ある。

世の中のユーザーには恐るべくアレな人が多い。(濁しておく)

そんなアレな人たちにも使えるような、誰にでもわかるような設計にしてあげないといけない。「ちょっと考えれば」ではなく、「考えなくともわかる」必要がある。

それはアイコンの設定だったり、色使いだったり、言葉を横文字にするのか漢語にするのかなど。(年代によって感じ方も違うので、一概にこれ!というものはないので、サービスのメインターゲット層をしっかり見極めないといけない)

 

これがtoBサービスだったり、普段からITに慣れ親しんでいる層のみをターゲットにしたものであればまた別の話になってくると思う。

toCの場合は、これが一番大切な部分かもしれない。

また、ある程度の規模になるまではアーリーアダプター向けの"イケてる"サービスとしてブランディングして、マーケットが拡大し始めた、あるいは競合他社が次々参入してくるような噂が聞こえてきた段階で、マス向けの施策を打つ方がいい気がしている。

 

ユーザーは問い合わせない

分かりにくいなーと思ったら基本的に何もアクションせずに消えていく。

・離脱のタイミングを計測する

 どこまでスクロールしたとか、ツールを利用して計測するべき。(できてません)

・問い合わせのハードルを下げる

 チャットbotが結構良い。「Chamo」というチャットのサービスを導入したが、「30秒同じページにいたら話しかける」というようなこともできるので、結構便利。

チャットbot用のSDKなんかも世の中にはあるので、開発リソースがある場合は自作したほうが便利だとは思う。

・ヘルプページの充実化

 

アクセス解析は可能な限り早く正確なデータを出せるように仕込んでおく

途中でいじっちゃうと、ある日を境に取れるデータの形が変わってしまい、集計が面倒。正確なデータを取るために必要。

パラメータ類も早めにルールを決めてリスト化しておく。

特にオフライン媒体は、チラシなんかでも結構なロングタームで寄与することがあるので、数カ月たってから「なんだこれ?」みたいなことがありうる。

現状が正確に見えてないのに改善策を考えたところで、その改善策が本当に効いたのかどうかの判断ができない。

医者が「たぶんガンだと思うからとりあえずこの薬飲んどいて」と言われたところで信用できるだろうか?

彼を知り己を知れば百戦危うからず、だ。

 

 

とりあえず書き記しておく。他にもあれば第2段第3段と書き残していきたい。